Председатель совета директоров Vos’hod о том, каким должен быть настоящий консьерж-сервис
Пандемия коронавируса влияет даже на такой консервативный сегмент, как элитное жилье. Люди стали меньше путешествовать, посещать театры, музеи и рестораны и все больше времени проводить дома с семьей и работать удаленно. В это непростое время внимание смещается на собственную инфраструктуру дома и его сервисы, а также на личное взаимодействие «от человека к человеку» с комфортом, присущим 5-звездочным отелям, но при этом более персонализированным. Между тем настоящий консьерж-сервис в России до сих пор так и не появился.
Первые элитные дома в Москве можно было разделить на две категории. В большинстве жилых комплексов начала 2000-х не было совсем никакой инфраструктуры – только парадные холлы и небольшие дворы. Их жители проводили значительную часть времени в разъездах между офисом, школой, рестораном и фитнес-центром. Например, Остоженка превратилась в настоящее элитное гетто, где отсутствует даже минимально необходимая для жизни инфраструктура. А в районе Патриарших прудов не найти ни школы, ни детского сада, зато сфера питания представлена обширно. В это же время, на заре элитного девелопмента, появилась и вторая категория – уникальные дома, которые располагали богатой и порой экзотической инфраструктурой: бильярдные залы и сигарные, винные шкафы, холодильники для шуб, тренажерные залы с бассейнами и сауной и даже целые спа-курорты. Девелоперы соревновались в оригинальности, в результате чего доля мест общего пользования могла доходить до 40% от площади дома.
В домах появлялись мажордомы и консьержи, но ни жители, ни управляющая компания не имели четкого понимания, что собой должен представлять консьерж-сервис. Для одних консьерж – это человек, выполняющий любые необычные желания: от доставки пингвина в Монако до частной экскурсии в Ватикане, для других – человек, который поможет вызвать такси, техническую службу и оформить счета за коммунальные услуги и эксплуатацию. Естественно, наличие сервисной составляющей в те времена не входило в перечень основных критериев покупки.
Кризис 2008 г. заставил многих собственников пересмотреть отношение к внутренней инфраструктуре дома и расходам на ее обслуживание. Тогда зародилась тенденция к сокращению площади приобретаемых квартир и более рациональному подходу к планированию жилых комплексов, и рынок элитного жилья впал в другую крайность: инфраструктура практически полностью исчезла, а основным фактором выбора была локация и ориентация на окружающую инфраструктуру.
По мере восстановления платежеспособного спроса инфраструктура стала постепенно возвращаться в элитные дома, а консьерж-сервис пришел на рынок в обличье профессиональных гостиничных операторов, которые брали в управление жилье и апартаменты. Так поступили в свое время, например, владельцы проекта «Новый Арбат, 32», где предлагался сервис от Marriott International.
Сервисные апартаменты вообще стали одними из законодателей стандартов в нашей стране – это были уже не отели, но еще не классическое жилье, и клиенты, покупавшие или арендовавшие такую недвижимость, в основном рассматривали такое жилье как временное, например, в качестве pied-a-terre (временное жилье для краткосрочного пребывания в городе). Сервис «как в отеле» вышел на авансцену рынка, и тот же Marriott, имеющий специальное подразделение по предоставлению гостиничного сервиса сторонним организациям, называли одним из основных претендентов на управление консьерж-услугами в элитных и премиальных московских проектах.
И все же тренд не стал повсеместным для рынка. Во-первых, отельные бренды практически не рассматривают небольшие клубные дома в силу экономической нецелесообразности. Впрочем, и девелоперы небольших жилых комплексов также редко вступают в переговоры с гостиницами по этой же причине: слишком высока будет стоимость обслуживания, что, безусловно, скажется на востребованности проекта и продажах. Во-вторых, требования к качеству строительства и экологической эффективности гостиничных сетей настолько высоки, а взаимодействие с брендами так зарегламентировано, что не каждый девелопер готов вступить на этот сложный путь – порой отели представляют спецификации к каждой мелочи вплоть до диспенсера и формы одежды обслуживающего персонала. В-третьих, отельный сервис в крупном ЖК так или иначе достаточно формален и не может дать ощущения дома и уюта, к которому стремятся покупатели.
Сервис остается с человеком
До пандемии коронавируса компания Colliers International прогнозировала, что к 2036 г. на миллениалов будет приходиться 46% от объема сделок на рынке высокобюджетных новостроек Москвы. Эксперты были убеждены, что привязка к локации если не исчезнет совсем, то перестанет быть ключевым фактором при покупке, а главными станут инфраструктура, community и соответствие формату «город в городе». Меньше сил на обустройство быта, на то, что можно переложить на соответствующие службы и людей, – больше времени для себя. Ситуация последних месяцев только усилила этот тренд: в начале карантина многие жильцы элитных городских и загородных объектов вообще предпочитали не покидать дом, а все услуги были возложены на консьерж-сервисы и личных помощников.
Тогда же развеялся другой прогноз, который риэлторы делали еще год назад, – что со временем абсолютно все привычные сервисы будут заменены электронными приложениями и роботами. Оказалось, что человеку, пребывающему в ситуации вынужденной изоляции и находящемуся онлайн 24/7, как никогда, важен сервис «от человека к человеку». Во время первой волны пандемии фиксировался бум заказов по доставке продуктов – таких, которые любит именно эта семья, а не выберет сборщик в магазине, лекарств и косметики из аптек, еды из любимых ресторанов, кофе из любимой кофейни, подбора клининговых компаний (в том числе использующих в условиях эпидемии эффективную, но неагрессивную химию).
Кроме того, повысилась потребность в помещениях для оказания персональных услуг: парикмахерских и косметических, персональных тренировок, организации домашних праздников и т. п. Изменилось отношение и к внутреннему пространству квартиры: сейчас уединенное рабочее место важнее, чем огромная гостиная, терраса или балкон важнее просторной спальни, а отдельная черная кухня для готовки помогает поддерживать чистоту в зоне кухни и столовой.
Безусловно, после окончания пандемии люди будут стремиться вернуться к прежнему образу жизни. Однако уроки и привычки, полученные во время изоляции, а также новое понимание комфорта, безусловно, найдут свое отражение в будущем и изменят подход к планированию пространства для жизни.
Смешать и не взбалтывать
Удивительно, что, несмотря на рост потребности в инфраструктуре и сервисах с атмосферой приватности и домашнего уюта, по сей день на рынке появляется множество клубных домов, где нет абсолютно никакой инфраструктуры, а понятие консьерж-сервиса и его обязанностей часто размыто.
Скажу больше: несмотря на все заявления девелоперов, полноценный консьерж-сервис на рынке практически не представлен до сих пор – как минимум не разделены потоки жителей и обслуживающего персонала, а под самим консьерж-сервисом часто понимается всего лишь заказ такси, сбор корреспонденции и вызов технической службы.
И хотя управляющие компании и застройщики сейчас делают все, чтобы люди как можно меньше контактировали с людьми, устанавливая системы бесконтактного вызова лифта и прохождения через ресепшн для гостей, мы убеждены: сервисы «от человека к человеку» все-таки станут доминирующими.
При этом переплачивать пользователи не готовы, и конкурентным преимуществом эта опция становится лишь при оптимальном балансе инфраструктурных объектов и объема оказываемых сервисов. Такое соотношение возможно лишь тогда, когда девелопер изначально планирует здание с оглядкой на сервисную составляющую, количество персонала, продумывает зоны разгрузки, хранения инвентаря и даже душевые для персонала и далее самостоятельно управляет этим зданием.
Привлечение сторонней консьерж-службы на этапе, когда проект уже прошел экспертизу и начал строиться или даже построен, – это практически 100%-ная гарантия того, что управляющая компания столкнется с большими сложностями при оказании услуг и преимущества консьерж-сервиса сойдут на нет.
Уже в следующем году мы предложим рынку проект, который будет отличаться не только оригинальной архитектурой и дизайном интерьеров, но и беспрецедентным набором инфраструктуры и сервисов. В этом проекте мы как раз продумали все то, чего сейчас вообще нет на рынке: разделение потоков, сервисные лифты для персонала и отдельные черные кухни для готовки, а также набор помещений и сервисов, который действительно нужен жителям, а не скопирован с 5-звездочных отелей. Собственные ресурсы с большим опытом управления премиальными зданиями позволят нам гибко реагировать на изменения предпочтений покупателей, поэтому я уверена, что этот проект будет встречен рынком с большим энтузиазмом и задаст новую планку качества для элитного сегмента в целом.